Holzbaubetriebe sind mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, die ein starkes Gefühl von Fremdbestimmung hervorrufen. Neben hohen Umweltauflagen, neuen digitalen Auftragssystemen und der Suche nach qualifizierten Fachkräften müssen sie sich zudem mit den Forderungen der Kundschaft auseinandersetzen. Doch Sie steuern Ihr Unternehmen – und nicht Ihre Kunden! Die folgenden fünf Punkte zeigen, wo Sie dabei ansetzen können:

Klare Kommunikationswege: Gehen Sie den gesamten Weg, den Ihre Kunden in Ihrem Unternehmen durchlaufen, gedanklich Schritt für Schritt durch. Starten Sie bei der ersten Kontaktaufnahme und enden Sie bei der Rechnungsstellung. Legen Sie dabei fest, wann, von wem und auf welche Weise Informationen transportiert werden sollen. Halten Sie diesen Prozess schriftlich fest und reflektieren Sie ihn immer dann, wenn es zu Störungen oder Beschwerden kommt. Fragen Sie und Ihr Team sich dann, was Sie ändern müssen, um dies zukünftig zu vermeiden.

Erwartungshaltung klären: Die Praxis zeigt, dass Sie sich viel Ärger, Zeit und Mühen sparen können, wenn Sie sich im Rahmen der Geschäftsanbahnung etwas mehr Zeit nehmen und die gegenseitigen Erwartungshaltungen von Beginn an klären. Erläutern Sie, was die Kunden erwarten können, und fragen Sie auch nach den Vorstellungen der anderen Seite. Auf diese Weise können Sie unrealistische Erwartungen sofort korrigieren.  Kommunizieren Sie gegebenenfalls auch, was er oder sie nicht erwarten kann. Ein bewährtes Hilfsmittel hierfür ist eine Checkliste. Durch sie werden Sie an alles erinnert und müssen nicht später noch eine E-Mail hinterherschicken oder anrufen, was unnötig Zeit kostet. Vielleicht bietet es sich auch an, daraus eine Kurzinformation für Ihre Kunden zu erstellen.

Änderungen mitteilen: Im Rahmen einer Beschwerde ist oft zu hören: „Hätte ich das gewusst, wäre es gar nicht so schlimm gewesen!“ Dahinter steckt der Wunsch, bei Änderungen informiert und nicht vor vollendete Tatsachen gestellt zu werden. Ansonsten entsteht eine sogenannte Dissonanz, also die Abweichung zwischen Erwartung und Realität. Das ist ein unangenehmes Gefühl, was sich in Ärger, Wut oder gar Aggression umwandeln kann. Oft gehen Änderungen schlicht im stressigen Arbeitsalltag unter oder sie werden als nicht relevant betrachtet. Doch genau da fängt häufig der Ärger an. Interessant dabei ist, dass es dann fast nie um die Sache an sich geht, sondern um das Gefühl, irgendwie übervorteilt oder hintergangen worden zu sein. Machen Sie sich also bewusst, dass Abweichungen, die für Sie normal sind, für die Kunden ungewöhnlich und deswegen irritierend sein können. Betrachten Sie Ihre Abläufe immer durch die „Kundenbrille“ und legen Sie fest, wie Extraarbeiten, Mehraufwand oder Änderungen kommuniziert werden. Hierzu ist es wichtig, dass dies auch von den Teams vor Ort aktiv gelebt wird.

Proaktiv kommunizieren: Nehmen Sie bezüglich Ihrer Kundenkommunikation die Zügel in Ihre eigenen Hände. Dies bedeutet:

• Bestimmen Sie die Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen und Ihrem Team in Kontakt treten können (persönlich mit/ohne Termin, Telefon, E-Mail, WhatsApp, Facebook, LinkedIn, Instagram, Websiteformular …?)
• Legen Sie die Zeiten fest, zu denen Sie persönlich erreichbar sind
• Kommunizieren Sie beides an Ihr Team und Ihre Kunden
• Geben Sie zudem den gesamten Projektweg vor (Punkt 1)

Umgang mit Beschwerden: Tritt doch mal eine Beschwerde auf, nehmen Sie der anderen Seite den Wind aus den Segeln, indem Sie zunächst Verständnis für die Unannehmlichkeiten zeigen. Hierdurch federn Sie oft sehr viel ab und die andere Person nimmt sich mit ihrem Anliegen ernst genommen. Machen Sie dann einen Vorschlag, wie Sie die Situation lösen möchten. Eine klare und vertrauensvolle Kundenkommunikation ist kein Hexenwerk. Falls dies zu viel auf einmal sein sollte: Suchen Sie sich zunächst den für Sie wichtigsten Aspekt heraus und gehen Sie nur diesen an. Und anschließend den nächsten. Um diesen Prozess richtig aufzusetzen und nachhaltig anzugehen, kann es hilfreich und schneller sein, sich dabei professionell begleiten lassen.